广东省邮政管理局关于2023年12月全省邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2024-02-05

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一、总体情况

2023年12月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉3875件，比上年同期下降19.1％。申诉中涉及邮政服务问题的74件，占总申诉量的1.9％；涉及快递服务问题的3801件，占总申诉量的98.1%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为336件，比上年同期上升17.07%。有效申诉中涉及邮政服务问题3件，占有效申诉量的0.9%；涉及快递服务问题的333件，占有效申诉量的99.1%。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失106.9万元。12月份，全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.64分，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为91.8％。

12月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉无未能如实回复案件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

12月，消费者对邮政服务问题申诉74件，环比下降1.33%，同比下降57.23%。

12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误及丢失短少，分别占申诉总量的37.84%、37.84%和13.51%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是延误和投递服务，其他均有不同程度下降；同比增长明显是收寄服务和损毁，其余均有不同程度下降。

2023年12月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	28	37.84%	7.69	-28.21	18	8	0	1	0	1
2	延误	28	37.84%	33.33	-74.55	15	12	0	1	0	0
3	丢失短少	10	13.51%	-28.57	-41.18	1	9	0	0	0	0
4	收寄服务	3	4.05%	-57.14	200	0	3	0	0	0	0
5	损毁	5	6.76%	-16.67	25	0	5	0	0	0	0
合计		74	100	-1.33	-57.23	34	37	0	2	0	1

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是虚假签收，延误申诉中主要占比是中转或运输延误，丢失短少申诉中主要占比对企业未按照规定赔偿。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

12月，消费者对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降50%，同比持平。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

12月，消费者对快递服务问题申诉3801件，环比下降11.93%，同比下降17.67％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

12月，消费者对快递服务问题有效申诉333件，环比上升4.39%，同比上升17.25％。

12月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的31.83%、30.63%、19.22%。消费者对快递服务有效申诉问题环比上升较明显的有收寄服务、损毁和投递服务，其他均有均有不同程度下降；同比上升较明显的有损毁和丢失短少，其他均有不同程度下降。

2023年12月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号	申诉问题	申诉总量（件）	有效申诉量（件）	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	损毁	968	106	31.83	27.71	130.43
2	丢失短少	887	102	30.63	-4.67	45.71
3	投递服务	960	64	19.22	6.67	-13.51
4	延误	507	40	12.01	-27.27	-37.5
5	收寄服务	315	19	5.71	72.73	-5
6	代收货款	48	1	0.30	0	-50
7	其他	54	1	0.30	0	/
8	违规收费	62	0	0.00	-100	-100
合计		3801	333	100.00	4.39	17.25

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收，损毁申诉中主要占比是企业未按规定赔偿，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

（四）消费者对快递企业申诉情况

12月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.25，有效申诉率平均为0.11。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.29，快件延误申诉率平均为0.17，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.31。

12月主要快递企业申诉情况表单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	邮政（EMS）	3.06	0.83	0.61	0.48	0.88	0.10
2	顺丰速运	3.18	0.72	0.16	1.79	0.23	0.57
3	申通快递	0.34	0.10	0.05	0.06	0.07	0.00
4	圆通速递	0.83	0.23	0.05	0.13	0.31	0.02
5	中通快递	0.33	0.10	0.04	0.03	0.11	0.00
6	韵达快递	0.57	0.18	0.05	0.09	0.19	0.016
7	极兔速递	0.18	0.04	0.03	0.03	0.06	0.01
8	京东快递	1.08	0.23	0.10	0.44	0.27	0.15
9	德邦快递	8.90	0.91	0.40	6.63	0.76	0.30
10	跨越	6.96	1.16	1.39	2.09	0.93	1.86
11	UPS	82.06	6.68	35.30	0.95	14.31	0.95
12	DHL	17.02	2.78	8.69	0.35	1.74	0.00
13	FedEx	53.85	6.45	13.65	2.28	7.58	0.00
14	丹鸟快递	3.34	1.27	0.23	0.99	0.50	1.54
全省合计		1.25	0.29	0.17	0.32	0.31	0.11

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.65，14家主要快递企业高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的有5家

2023年12月全省企业申诉处理综合考核指数
序号	公司	指数
1	中通	100
2	极兔	100
3	德邦	100
4	UPS	100
5	DHL	100
6	FedEx	100
7	丹鸟	99.04
8	邮政快递（EMS）	98.61
9	申通	97.86
10	顺丰	97.51
11	韵达	95.28
12	圆通	94.78
13	跨越	94.76
14	京东	93.56
平均		97.65

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

12月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.75，有效申诉率平均为0.07。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.17，快件延误申诉率平均为0.1，快件损毁申诉率平均为0.19，快件投递服务申诉率平均为0.19。

12月各市快递服务申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	广州市	0.82	0.24	0.09	0.22	0.18	0.08
2	深圳市	0.65	0.14	0.08	0.16	0.20	0.08
3	珠海市	0.99	0.17	0.09	0.38	0.27	0.11
4	汕头市	0.44	0.14	0.05	0.09	0.10	0.09
5	佛山市	0.86	0.17	0.15	0.22	0.25	0.06
6	韶关市	0.82	0.19	0.11	0.15	0.22	0.00
7	河源市	0.61	0.04	0.19	0.11	0.23	0.04
8	梅州市	0.66	0.11	0.03	0.22	0.25	0.00
9	惠州市	0.75	0.14	0.09	0.24	0.20	0.07
10	汕尾市	0.73	0.16	0.09	0.23	0.14	0.09
11	东莞市	0.66	0.13	0.08	0.18	0.19	0.04
12	中山市	0.56	0.11	0.08	0.18	0.13	0.03
13	江门市	0.66	0.04	0.10	0.31	0.15	0.11
14	阳江市	0.36	0.06	0.16	0.05	0.05	0.00
15	湛江市	0.47	0.06	0.07	0.12	0.17	0.00
16	茂名市	0.72	0.15	0.09	0.24	0.22	0.02
17	肇庆市	0.78	0.17	0.12	0.25	0.16	0.04
18	清远市	0.52	0.11	0.05	0.23	0.07	0.11
19	潮州市	0.83	0.22	0.09	0.19	0.24	0.04
20	揭阳市	1.20	0.23	0.24	0.14	0.28	0.05
21	云浮市	0.37	0.00	0.05	0.27	0.00	0.00
全省平均		0.75	0.17	0.10	0.19	0.19	0.07

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.64，高于平均分的有11个，低于平均数的地区有10个

12月市级邮政机构申诉处理工作评价表
序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	广州市	100
2	珠海市	100
3	汕头市	100
4	韶关市	100
5	河源市	100
6	惠州市	100
7	阳江市	100
8	茂名市	100
9	清远市	100
10	云浮市	100
11	佛山市	99.80
12	潮州市	99.60
13	揭阳市	99.29
14	东莞市	97.83
15	深圳市	97.44
16	中山市	97.10
17	肇庆市	96.61
18	湛江市	96.47
19	梅州市	96.46
20	江门市	94.92
21	汕尾市	85.68
全省平均		99.64

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于消费者申诉系统自动生成）

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