广东省邮政管理局关于2024年3月全省邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2024-04-28

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一、总体情况

2024年3月，广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5757件，比上年同期上升12.75％。申诉中涉及邮政服务问题的97件，占总申诉量的1.7％；涉及快递服务问题的5660件，占总申诉量的98.3%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为358件，比上年同期下降8.91%。有效申诉中涉及邮政服务问题2件，占有效申诉量的0.56%；涉及快递服务问题的356件，占有效申诉量的99.44%。

消费者申诉均依法依规作了调解处理，为消费者挽回经济损失106.4万元。3月份，全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.23分，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.3％。

3月，邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉均能按规定时限回复。

邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复3件，环比上升2件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

3月，消费者对邮政服务问题申诉97件，环比上升19.75%，同比下降32.64%。

3月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务及丢失短少分别占申诉总量的43.3%、28.87%和15.46%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显是损毁、丢失短少、投递服务和延误，收寄服务有所下降；同比增长明显是损毁其余均有不同程度下降。

2024年3月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	42	43.3	10.53	-34.38	23	19	0	0	0	0
2	投递服务	28	28.87	16.67	-44	16	12	0	0	0	0
3	丢失短少	15	15.46	50	-28.57	2	12	0	0	0	1
4	损毁	10	10.31	400	150	1	9	0	0	0	0
5	收寄服务	2	2.06	-60	-33.33	1	1	0	0	0	0
合计		97	100	19.75	-32.64	43	53	0	0	0	1

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，丢失短少申诉中主要占比对外包装完好但内件丢失短少。

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

3月，消费者对邮政服务问题有效申诉2件，环比下降50%，同比下降81.82%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

3月，消费者对快递服务问题申诉5660件，环比上升85.88%，同比上升14.07％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

3月，消费者对快递服务问题有效申诉356件，环比上升37.45%，同比下降6.81％。

3月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的29.49%、28.65%、21.91%。消费者对快递服务有效申诉问题环比上升明显的有收寄服务、投递服务、损毁和丢失短少，其他均有均有不同程度下降；同比上升明显的有损毁和延误，其余均有不同程度下降。

2024年3月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号	申诉问题	申诉总量（件）	有效申诉量（件）	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	丢失短少	1297	105	29.49	36.36	-5.41
2	损毁	1114	102	28.65	50	41.67
3	投递服务	2057	78	21.91	95	-26.42
4	延误	784	60	16.85	-9.09	11.11
5	收寄服务	295	9	2.53	200	-65.38
6	违规收费	87	2	0.56	0	-80
7	其他	15	0	0.00	-100	-100
8	代收货款	11	0	0.00	/	-100
合计		5660	356	100.00	37.45	-6.81

（三）快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿，损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁。

（四）消费者对快递企业申诉情况

3月，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.76，有效申诉率平均为0.11。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.4，快件延误申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.35，快件投递服务申诉率平均为0.64。

3月主要快递企业申诉情况表单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	邮政（EMS）	5.99	1.62	1.27	0.63	2.23	0.34
2	顺丰速运	3.60	0.88	0.27	1.88	0.32	0.63
3	申通快递	0.74	0.13	0.08	0.07	0.39	0.002
4	圆通速递	1.40	0.32	0.19	0.21	0.57	0.06
5	中通快递	0.96	0.27	0.12	0.11	0.39	0.008
6	韵达快递	1.47	0.36	0.24	0.16	0.63	0.027
7	极兔速递	0.76	0.15	0.10	0.09	0.40	0.08
8	京东快递	0.92	0.19	0.11	0.27	0.28	0.11
9	德邦快递	8.85	1.32	0.69	4.94	0.92	0.29
10	跨越	8.19	0.48	1.93	2.65	1.45	1.93
11	UPS	17.71	2.21	6.64	4.43	0.00	0.00
12	DHL	10.32	0.57	3.44	1.15	2.29	0.00
13	FedEx	11.09	3.33	2.59	0.37	2.22	0.00
14	丹鸟快递	3.15	1.13	0.23	0.85	0.85	0.75
全省合计		1.76	0.40	0.24	0.35	0.64	0.11

注：数据来源于国家邮政局安监系统。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.27，14家主要快递企业高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有3家。

2024年3月全省企业申诉处理综合考核指数
序号	公司	指数
1	跨越	100
2	UPS	100
3	DHL	100
4	FedEx	100
5	极兔	99.59
6	中通	99.06
7	丹鸟	98.91
8	邮政快递（EMS）	98.54
9	京东	98.46
10	申通	97.75
11	德邦	97.35
12	顺丰	96.83
13	圆通	96.07
14	韵达	93.86
平均		97.27

五、各地市快递服务申诉情况

（一）各地市快递服务申诉情况表

3月，各地市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.07。各地市快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件延误申诉率平均为0.14，快件损毁申诉率平均为0.21，快件投递服务申诉率平均为0.38。

3月各市快递服务申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	丢失短少	延误	损毁	投递服务	有效申诉率
1	广州市	1.13	0.31	0.16	0.22	0.35	0.06
2	深圳市	1.03	0.17	0.11	0.18	0.50	0.06
3	珠海市	1.59	0.35	0.20	0.46	0.52	0.15
4	汕头市	0.77	0.25	0.11	0.11	0.24	0.14
5	佛山市	0.99	0.23	0.17	0.26	0.28	0.03
6	韶关市	0.98	0.23	0.11	0.42	0.23	0.04
7	河源市	1.00	0.19	0.08	0.27	0.27	0.08
8	梅州市	2.21	0.14	0.19	0.36	1.43	0.17
9	惠州市	1.52	0.24	0.14	0.28	0.78	0.05
10	汕尾市	1.28	0.42	0.22	0.40	0.15	0.09
11	东莞市	0.77	0.19	0.17	0.14	0.20	0.07
12	中山市	0.79	0.20	0.15	0.22	0.15	0.06
13	江门市	1.16	0.17	0.09	0.27	0.59	0.04
14	阳江市	0.96	0.06	0.13	0.08	0.63	0.03
15	湛江市	2.53	0.20	0.17	0.38	1.55	0.03
16	茂名市	1.14	0.20	0.14	0.39	0.35	0.08
17	肇庆市	0.99	0.15	0.20	0.23	0.32	0.05
18	清远市	1.65	0.22	0.15	0.37	0.84	0.17
19	潮州市	1.03	0.24	0.16	0.23	0.38	0.06
20	揭阳市	0.87	0.24	0.13	0.15	0.26	0.04
21	云浮市	1.04	0.27	0.00	0.33	0.38	0.05
全省平均		1.04	0.24	0.14	0.21	0.38	0.07

（二）市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.23，达到平均分的有11个，低于平均数的地区有10个。

3月市级邮政机构申诉处理工作评价表
序号	地区	申诉处理工作综合指数
1	珠海市	100
2	汕头市	100
3	河源市	100
4	梅州市	100
5	惠州市	100
6	汕尾市	100
7	江门市	100
8	阳江市	100
9	湛江市	100
10	潮州市	100
11	云浮市	100
12	东莞市	98.50
13	广州市	98.46
14	佛山市	98.08
15	深圳市	98.05
16	清远市	98.05
17	揭阳市	97.92
18	中山市	97.01
19	肇庆市	96.14
20	茂名市	94.23
21	韶关市	94.00
全省平均		99.23

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于消费者申诉系统自动生成）

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