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广东省邮政管理局关于2020年7月广东省邮政业消费者申诉情况的通告
2020-10-10

  2020年7月,广东省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉3240件,业务咨询2531件。申诉中涉及邮政服务问题的89件,占总申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的3151件,占总申诉量的97.3%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)151件,有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的151件。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约116.7万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6%,对邮政企业有效申诉处理结果满意率100.0%,快递企业有效申诉处理结果满意率96.3%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况  

  7月,消费者对邮政服务问题申诉89件,环比下降6.3%,同比下降67.9%。

 

1:2020年与2019年邮政服务申诉量分月图 

 

  7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉处理量的43.8%、27.0%和11.2%。消费者对邮政服务申诉问题中环比出现明显增长的是损毁、投递服务和其他,除丢失短少持平其余均有不同程度下降;同比除延误出现增长,违规收费持平外,其余均有不同程度下降。 

 

1:7月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

服务原因 

服务类别 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

延误 

函件 

8 

39 

43.8  

-22.0  

18.2  

包件 

23 

其他 

8 

投递服务 

函件 

14 

24 

27.0  

60.0  

-73.7  

包件 

6 

其他 

4 

丢失短少 

包件 

9 

10 

11.2  

0.0  

-89.4  

其他 

1 

损毁 

包件 

5 

8 

9.0  

100.0  

-68.0  

其他 

3 

违规收费 

函件 

1 

4 

4.5  

-63.6  

0.0  

包件 

3 

其他 

包件 

1 

4 

4.5  

33.3  

-76.5  

其他 

3 

合计 

  

89 

100.0  

-6.3  

-67.9  

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况  

  7月,未收到消费者对邮政服务问题有效申诉。 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  7月,消费者对快递服务问题申诉3151件,环比上升53.3%,同比下降66.5%。

 

2:2020年与2019年快递服务申诉量分月图 

  

    

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  7月,消费者对快递服务问题有效申诉151件,环比增长54.1%,同比下降51.3%。

 

3:2020年与2019年快递服务有效申诉量分月图 

  

    

  7月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、延误和投递服务,分别占有效申诉总量的28.5%、26.5%和17.9%;其次是损毁问题,占有效申诉总量的13.3%。消费者对快递服务有效申诉问题环比出现明显增长的是违规收费,除投递服务出现下降外其余均有不同程度增长。同比除其他问题外,其余均出现不同程度的下降。

 

2:7月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号 

申诉问题 

申诉总量(件) 

有效申诉量(件) 

有效申诉占比% 

有效申诉环比% 

有效申诉同比% 

1 

丢失短少 

654 

43 

28.5 

104.8 

-30.7 

2 

延误 

552 

40 

26.5 

122.2 

-33.3 

3 

投递服务 

471 

27 

17.9 

-18.2 

-64.0  

4 

损毁 

746 

20 

13.3 

33.3 

-60.0  

5 

收寄服务 

333 

8 

5.3 

166.7 

-55.6 

6 

违规收费 

100 

6 

4.0  

200.0  

-33.3 

7 

其他 

273 

4 

2.7 

33.3 

33.3 

8 

代收货款 

22 

3 

1.8 

0.0  

-90.9 

9 

合计 

3151 

151 

100.0  

54.1 

-51.3 

 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  7月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.3%;全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为0.29,高于全省平均申诉率的快递企业有21家;全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.01,高于全省平均有效申诉率的快递企业有16家。 

3:2020年7月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业品牌 

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%) 

申诉率%(百万) 

有效申诉率%(百万) 

1 

EMS 

100.0  

1.55 

0.1 

2 

宅急送 

100.0  

5.29 

0.00  

3 

圆通 

100.0  

0.2 

0.00  

4 

中通 

100.0  

0.05 

0.00  

5 

百世 

100.0  

0.47 

0.00  

6 

申通 

100.0  

0.13 

0.00  

7 

顺丰 

100.0  

0.51 

0.002  

8 

中铁 

100.0  

335.68  

0.00  

9 

民航 

100.0  

0.74 

0.37  

10 

DHL 

100.0  

1.76 

0.00  

11 

FedEx 

100.0  

2.09 

0.12  

12 

UPS 

100.0  

2.11 

0.00  

13 

TNT 

100.0  

22.28 

3.18  

14 

韵达 

100.0  

0.09 

0.00  

15 

天天 

100.0  

0.80  

0.06  

16 

众邮 

100.0  

—— 

—— 

17 

丰巢科技 

100.0  

—— 

—— 

18 

平安达 

100.0  

1.07 

0.54  

19 

加运美 

100.0  

1.41 

0.42  

20 

速尔 

100.0  

0.54 

0.06  

21 

速腾 

100.0  

0 

0.00  

22 

信丰 

100.0  

4.8 

0.83  

23 

优速 

100.0  

0.87 

0.02  

24 

德邦 

100.0  

0.64 

0.02  

25 

京广 

100.0  

1.57 

0.65  

26 

京东 

100.0  

0.18 

0.00  

27 

苏宁易购 

100.0  

0.05 

0.00  

28 

燕文 

100.0  

—— 

—— 

29 

丹鸟 

100.0  

0.14 

0.01  

30 

跨越 

100.0  

—— 

—— 

31 

其它 

100.0  

0.06 

0.02  

32 

递四方 

93.8  

0.75 

0.11  

33 

联昊通 

92.3  

0.95  

0.31  

34 

龙邦 

85.7  

1.33 

0.36  

35 

极兔 

85.7  

—— 

—— 

36 

全省合计 

96.3  

0.29 

0.01  

 

  (四)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。32家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.1,高于平均数的快递企业有27家,低于平均数的有5家。 

 

4:7月主要快递企业申诉处理工作评价表 

序号 

企业品牌 

申诉处理工作综合指数 

1 

FedEx 

100.0  

2 

UPS 

100.0  

3 

中外运-空运 

100.0  

4 

苏宁易购 

100.0  

5 

TNT 

98.1  

6 

京东 

97.3  

7 

速尔 

96.2  

8 

宅急送 

95.7  

9 

中铁 

95.7  

10 

韵达 

94.6  

11 

DHL 

93.1  

12 

民航 

92.8  

13 

申通 

92.6  

14 

百世 

92.6  

15 

天天 

92.6  

16 

中国邮政 

92.1  

17 

中通 

90.6  

18 

跨越 

89.7  

19 

圆通 

88.3  

20 

顺丰 

87.1  

21 

EMS 

86.9  

22 

德邦 

84.6  

23 

优速 

84.5  

24 

龙邦 

84.0  

25 

递四方 

82.7  

26 

全省平均 

87.1  

    

  三、企业申诉处理情况 

  7月,企业对我省邮政管理部门转办的申诉逾期回复的有12件,逾期回复的企业分别为递四方、中国邮政、丰巢科技、平安达及龙邦速递。逾期的地市分别为广州、深圳、珠海、韶关、惠州、东莞阳江 

 

5:2020年7月企业逾期申诉统计表 

企业品牌 

广州 

深圳 

珠海 

韶关 

惠州 

东莞 

阳江 

合计 

递四方 

3 

1 

  

  

  

1 

1 

6 

中国邮政 

1 

  

  

1 

  

  

  

2 

丰巢科技 

1 

  

1 

  

  

  

  

2 

平安达 

  

1 

  

  

  

  

  

1 

龙邦 

  

  

  

  

1 

  

  

1 

合计 

5 

2 

1 

1 

1 

1 

1 

12 

 

  四、各地市申诉情况 

  消费者对各地市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为98.6%,低于全省平均有效申诉处理工作满意率的地市有1个;各地市邮政快递服务申诉率(所在地市邮政快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为1.05,高于全省平均申诉率的地市有6个;各地市邮政快递服务有效申诉率(所在地市邮政快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.05 ,高于全省平均有效申诉率的地市有6 个。 

 

6: 7月广东省各地市申诉情况统计表 

序号 

地市 

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%) 

申诉率%(百万) 

有效申诉率%(百万) 

1 

广州市 

100.0  

1.16 

0.05  

2 

珠海市 

100.0  

1.45 

0.07  

3 

汕头市 

100.0  

0.9 

0.04  

4 

佛山市 

100.0  

1.04 

0.05  

5 

韶关市 

100.0  

1.52 

0.00  

6 

河源市 

100.0  

1.5 

0.00  

7 

梅州市 

100.0  

0.61 

0.00  

8 

惠州市 

100.0  

1.00  

0.03  

9 

汕尾市 

100.0  

0.99 

0.16  

10 

东莞市 

100.0  

0.87 

0.05  

11 

中山市 

100.0  

1.25 

0.11  

12 

江门市 

100.0  

0.95 

0.09  

13 

阳江市 

100.0  

0.62 

0.06  

14 

湛江市 

100.0  

0.97 

0.08  

15 

茂名市 

100.0  

1.41 

0.05  

16 

肇庆市 

100.0  

1.03 

0.00  

17 

清远市 

100.0  

0.79 

0.00  

18 

潮州市 

100.0  

0.48 

0.04  

19 

揭阳市 

100.0  

0.33 

0.04  

20 

云浮市 

100.0  

0.99 

0.00  

21 

深圳市 

92.3  

1.29 

0.05  

22 

全省合计 

98.6 

1.05 

0.05  

    

  (二)市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为80.3%。 

 

7:7月市级邮政管理机构申诉处理工作评价表 

序号 

地市 

申诉处理工作综合指数 

1 

韶关市 

98.1  

2 

惠州 

98.1  

3 

云浮 

98.1  

4 

河源市 

98.0  

5 

珠海市 

95.9  

6 

湛江市 

95.0  

7 

肇庆市 

94.6  

8 

揭阳市 

94.1  

9 

汕尾市 

94.0  

10 

茂名市 

93.3  

11 

佛山市 

93.2  

12 

中山市 

93.0  

13 

汕头市 

92.7  

14 

清远市 

92.7  

15 

梅州市 

91.9  

16 

东莞市 

91.5  

17 

江门市 

90.6  

18 

深圳市 

90.0  

19 

潮州市 

87.2  

20 

阳江市 

86.8  

21 

广州市 

80.8  

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