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广东省邮政管理局关于2020年8月邮政业消费者申诉情况通告
2020-10-30

    一、总体情况 

  2020年8月,广东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2625件。申诉中涉及邮政服务问题的69件,占总申诉量的2.6%;涉及快递服务问题的2556件,占总申诉量的97.4%。 

  

  

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为123件,比上年同期下降53.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的0.8%;涉及快递服务问题的122件,占有效申诉量的99.2%。 

  

  

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失130.5万元。8月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.1%,高于全国平均水平97.7%;对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,高于全国平均水平95.9%,对快递企业有效申诉处理满意率为92.7%低于全国平均水平94.6%。 

  8月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有17件,与去年同期相比增长10件。 

序号 

公司名称 

广州市 

深圳市 

汕头市 

佛山市 

东莞市 

合计 

1 

递四方 

2 

5 

  

  

2 

9 

2 

极兔 

1 

1 

  

2 

  

4 

3 

丰巢科技 

  

2 

  

  

  

2 

4 

平安达 

  

  

1 

  

  

1 

5 

UPS 

  

  

  

  

1 

1 

6 

合计 

3 

8 

1 

2 

3 

17 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  8月,消费者对邮政服务问题申诉69件,环比下降22.5%,同比下降20.7%。 

  

     

  2020年08月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表  

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

环比% 

同比% 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其他 

1 

投递服务 

22 

31.9 

-8.3 

-31.3 

11 

10 

0 

0 

0 

1 

2 

延误 

21 

30.4 

-46.2 

0 

7 

12 

0 

0 

0 

2 

3 

违规收费 

8 

11.6 

100.0 

300.0 

2 

4 

0 

0 

0 

2 

4 

其他 

8 

11.6 

100.0 

-53.0 

0 

3 

0 

0 

0 

5 

5 

丢失短少 

5 

7.2 

-50.0 

-37.5 

1 

3 

0 

0 

0 

1 

6 

损毁 

4 

5.8 

-50.0 

300.0 

0 

4 

0 

0 

0 

0 

7 

收寄服务 

1 

1.4 

/ 

-83.3 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

8 

合计 

69 

100 

-22.5 

-20.7 

22 

36 

0 

0 

0 

11 

 

  8月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮投递服务延误和违规收费,分别占申诉处理量的31.930.4%11.6%。消费者对邮政服务申诉问题中环比出现明显增长的是违规收费和其他,除收寄服务持平其余均有不同程度下降;同比出现明显增长的是违规收费和损毁,除延误持平外,其余均有不同程度下降。 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  8月,消费者对邮政服务问题有效申诉1件 

  

  

    

  2020年08月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

函件 

1 

1 

100.0 

/ 

/ 

2 

合计 

  

  

1 

100.0 

/ 

/ 

    

  8月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误,分别占有效申诉总量的100%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:环比均保持不变;消费者对邮政服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:同比均保持不变; 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  8月,消费者对快递服务问题申诉2556件,环比下降18.9%,同比下降66.2%。 

  

  

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  8月,消费者对快递服务问题有效申诉122件,环比下降19.2%,同比下降54.3%。 

  

  

    

  2020年08月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

总申诉件数 

有效申诉件数 

有效申诉比例% 

有效申诉环比% 

有效申诉同比% 

1 

投递服务 

426 

36 

29.5 

33.3 

-41.9 

2 

延误 

487 

28 

23.0 

-30.0 

-41.7 

3 

丢失短少 

508 

28 

23.0 

-34.9 

-36.4 

4 

损毁 

611 

17 

14.0 

-15.0 

-65.3 

5 

其他 

251 

5 

4.0 

25.0 

66.7 

6 

收寄服务 

191 

4 

3.3 

-50.0 

-71.4 

7 

违规收费 

62 

2 

1.6 

-66.7 

-71.4 

8 

代收货款 

20 

2 

1.6 

-33.3 

-95.0 

9 

合计 

2,556 

122 

100.0 

-19.2 

-54.3 

    

  8月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的29.5%、23.0%和23.0%;其次是损毁问题,占有效申诉总量的14.0%。消费者对快递服务有效申诉问题环比出现明显增长的是投递服务和其他,其余均有不同程度下降。同比除其他问题外,其余均出现不同程度的下降。 

    

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  8月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为92.7%;全省快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为1.29,有效申诉率平均为0.06。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.30,快件丢失短少申诉率平均为0.25,投递服务申诉率平均为0.21,快件延误申诉率平均为0.24 

  

2020年08月主要快递企业申诉情况表 

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量 

序号 

企业名称 

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%) 

申诉率 

主要问题申诉率分布 

有效申诉率 

损毁 

丢失短少 

投递服务 

延误 

第一档 满意率高于全国平均水平94.6 

1 

EMS 

100.0  

5.15 

0.47 

1.69 

0.87 

1.53 

0.19 

2 

顺丰 

100.0  

3.58 

2.18 

0.008 

0.002 

0.17 

0.008  

3 

申通 

100.0  

0.84 

0.13 

0.19 

0.13 

0.16 

0  

4 

圆通 

100.0  

0.86 

0.13 

0.24 

0.21 

0.14 

0.003  

5 

中通 

100.0  

0.28 

0.04 

0.05 

0.09 

0.02 

0  

6 

韵达 

100.0  

0.32 

0.03 

0.09 

0.05 

0.04 

0 

7 

百世 

100.0  

1.12 

0.03 

0.07 

0.14 

0.05 

0  

8 

京东 

100.0  

1.38 

0.52 

0.19 

0.20  

0.13 

0  

9 

天天 

100.0  

1 

0.06 

0.39 

0.15 

0.002 

0.21 

10 

德邦 

100.0  

4.02 

2.81 

0.74 

0.27 

0 

0.07 

11 

优速 

100.0  

3.25 

2.13 

0.22 

0.34 

0.34 

0 

12 

苏宁易购 

100.0  

0.19 

0 

0.19 

0 

0 

0 

13 

速尔 

100.0  

4.97 

0.79 

1.39 

0.99 

0.89 

0.79 

14 

宅急送 

100.0  

29.06 

0 

3.63 

9.99  

9.99  

0 

15 

跨越 

100.0  

1.54 

0.08 

0.08 

0.16 

0.81 

0.24 

16 

民航 

100.0  

2.86 

0 

0 

0 

2.86 

0 

17 

UPS 

100.0  

9.03 

0  

3.01  

1.51  

1.51  

0.75 

18 

DHL 

100.0  

8.26 

0.52  

0.52  

2.07  

2.58  

0 

19 

FedEx 

100.0  

3.68 

0  

0.61  

0.61  

0.61  

0 

20 

丰巢科技 

100.0  

- 

- 

- 

- 

- 

- 

21 

丹鸟 

100.0  

0.29 

0  

0.14  

0.14  

0  

0.14 

22 

速腾 

100.0  

4.85 

1.86  

0.37  

1.12  

0.75  

0 

23 

信丰 

100.0  

23.21 

6.33  

5.27  

4.22  

4.22  

3.69 

24 

龙邦 

100.0  

5.39 

1.27  

1.58  

0.95  

0.63  

1.58 

25 

北京燕文 

100.0  

1.15 

0  

0  

0  

0.64  

0 

26 

中外运-空运 

100.0  

- 

- 

- 

- 

- 

- 

27 

众邮 

100.0  

- 

- 

- 

- 

- 

- 

第二档 满意率低于全省平均水平92.7 

28 

极兔 

91.7  

5.42 

0.36 

0.64 

1.36 

1.79 

0.95 

29 

递四方 

90.0  

4.69 

0.10  

0.64  

0.37  

2.94  

0.49 

30 

京广 

83.3  

7.88 

1.62  

2.09  

2.55  

1.16  

1.39 

31 

联昊通 

83.3  

4.54 

1.05  

0.93  

1.28  

0.81  

0.70  

32 

平安达 

80.0  

4.76 

1.98  

0.40  

0.79  

0.79  

1.98 

33 

加运美 

75.0  

4.97 

0.99  

0.66  

1.33  

1.33  

1.33 

34 

全省合计 

92.7  

1.29 

0.30  

0.25  

0.21  

0.24  

0.06 

 

    

  四、主要递企业申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。26家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为89.3%,高于平均数的快递企业有19家,低于平均数的有6家。     

8月主要寄递企业申诉处理工作评价表   

序号 

企业名称 

申诉处理工作综合指数% 

第一档 高于全省平均水平89.3 

1 

苏宁易购 

100.0  

2 

民航 

100.0  

3 

中铁 

100.0  

4 

龙邦 

100.0  

5 

优速 

97.4  

6 

中国邮政 

97.3  

7 

FedEx 

97.1  

8 

速尔 

96.9  

9 

百世 

96.8  

10 

京东 

96.7  

11 

宅急送 

95.4  

12 

圆通 

94.8  

13 

中外运-空运 

94.6  

14 

顺丰 

93.2  

15 

DHL 

92.7  

16 

申通 

90.8  

17 

天天 

90.3  

18 

德邦 

89.6  

第二档 低于全省平均水平89.3 

19 

跨越 

88.1  

20 

中通 

87.9  

21 

UPS 

86.4  

22 

韵达 

86.1  

23 

EMS 

84.3  

24 

递四方 

83.8  

25 

全省平均 

89.3  

    

  、各地市申诉情况 

  8月,消费者对各地市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)99.1地市局快递服务申诉率(百万件快件收投业务量)平均为0.86,有效申诉率平均为0.04。各地市快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.20,快件丢失短少申诉率平均为0.17,投递服务申诉率平均为0.14,快件延误申诉率平均为0.16 

  

2020年8月各市快递服务申诉情况表 

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量 

序号 

地市 

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%) 

申诉率 

主要问题申诉率分布 

有效申诉率 

损毁 

丢失短少 

投递服务 

延误 

第一档 满意率高于全国平均水平97.7 

1 

广州市 

100.0  

0.92 

0.20  

0.18  

0.11  

0.12  

0.02 

2 

深圳市 

100.0  

1.22 

0.26  

0.26  

0.18  

0.31  

0.04 

3 

珠海市 

100.0  

1.21 

0.39  

0.21  

0.27  

0.09  

0 

4 

汕头市 

100.0  

0.49 

0.09  

0.09  

0.13  

0.11  

0.03 

5 

佛山市 

100.0  

0.77 

0.24  

0.13  

0.12  

0.15  

0.09 

6 

韶关市 

100.0  

0.95 

0.40  

0.08  

0.08  

0.24  

0 

7 

河源市 

100.0  

0.61 

0.23  

0.08  

0.23  

0.08  

0 

8 

梅州市 

100.0  

0.42 

0.21  

0  

0  

0.10  

0 

9 

惠州市 

100.0  

0.70  

0.15  

0.27  

0.12  

0.07  

0.03 

10 

汕尾市 

100.0  

0.63 

0.14  

0.10  

0.10  

0.10  

0.97 

11 

东莞市 

100.0  

0.67 

0.19  

0.13  

0.13  

0.12  

0.06 

12 

江门市 

100.0  

0.98 

0.16  

0.11  

0.30  

0.27  

0 

13 

阳江市 

100.0  

0.41 

0.05  

0.10  

0.05  

0.05  

0 

14 

湛江市 

100.0  

1.52 

0.37  

0.11  

0.59  

0.22  

0.11 

15 

茂名市 

100.0  

1.32 

0.57  

0.04  

0.09  

0.18  

0 

16 

肇庆市 

100.0  

0.56 

0.32  

0.07  

0.07  

0.04  

0 

17 

清远市 

100.0  

0.85 

0.10  

0.10  

0.25  

0.35  

0 

18 

潮州市 

100.0  

0.68 

0.22  

0.11  

0.22  

0.05  

0.05 

19 

揭阳市 

100.0  

0.30  

0.04  

0.05  

0.08  

0.06  

0.03 

20 

云浮市 

100.0  

0.23 

0  

0.11  

0  

0.11  

0 

第二档 满意率低于全省平均水平99.1 

21 

中山市 

94.7  

0.75 

0.24  

0.13  

0.19  

0.07  

0.15 

22 

全省平均 

99.1  

0.86 

0.20  

0.17  

0.14  

0.16  

0.04 

 

  二)市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为88.3%,高于全省平均数的地区有17个,低于全省平均数的地区有4个,分别是河源、中山、肇庆、潮州。 

8月市级邮政机构申诉处理工作评价表   

序号 

地区 

申诉处理工作综合指数% 

第一档 高于全国平均水平92.0  

1 

清远市 

100.0  

2 

云浮市 

100.0  

3 

阳江市 

98.0  

4 

茂名市 

97.8  

5 

揭阳市 

95.6  

6 

韶关市 

95.0  

7 

深圳市 

94.1  

8 

东莞市 

93.9  

9 

江门市 

93.6  

10 

广州市 

92.1  

11 

汕头市 

92.0  

第二档 低于全国平均水平92,高于全省平均水平88.3 

12 

梅州市 

91.1  

13 

汕尾市 

90.2  

14 

珠海市 

90.1  

15 

湛江市 

89.8  

16 

佛山市 

89.1  

17 

惠州市 

88.7  

第三档 低于全省平均水平88.3 

18 

河源市 

88.0  

19 

中山市 

87.9  

20 

肇庆市 

85.1  

21 

潮州市 

84.5  

30 

全省平均 

88.3  

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