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广东省邮政管理局关于2018年5月广东省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-07-10

  20185月,广东省邮政管理局通过12305邮政业消费者申诉电话和申诉网站共收到消费者申26970,比上月减少298件,环比下降1.1%;其中14786因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共受理申诉12184件。收到申诉中涉及邮政服务问题的843件,占总申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的26127件,占总申诉量的96.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1395件,占实际受理申诉量的11.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的99件,占有效申诉量的7.1%;涉及快递业务问题的1296件,占有效申诉量的92.9%。消费者申诉均依法依规进行了调解处理,为消费者挽回经济损失69.04万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.0%,对企业申诉处理结果满意率为95.2%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉99件,比上月减少90件,下降47.6%;与上年同期相比增加42件,上升73.7%。5月邮政服务申诉同比明显上升。 

5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

45

45

45.5

-40.0

80.0

2

丢失短少

函件

39

42

42.4

-32.3

133.3

包件

3

3

损毁

函件

7

7

7.1

-56.3

16.7

4

延误

函件

4

4

4.0

-87.9

-33.3

5

收寄服务

函件

1

1

1.0

-50.0

-50.0

 

合计

--

--

99

100

-47.6

73.7

 

    

    

  5月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务和丢失短少,分别占邮政服务有效申诉量的45.5%和42.4%;其次为损毁问题,占邮政服务有效申诉量的7.1% 

  二、快递业务申诉情况 

  1. 消费者申诉的主要问题 

  5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉1296件,比上月减少297件,下降18.6%;与上年同期相比减少1326件,下降50.6%,5月快递服务申诉同比明显下降 

    

    

5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

511

39.4

-18.5

-54.7

2

丢失短少

316

24.4

-21.8

-43.4

3

延误

229

17.7

-27.3

-55.3

4

损毁

132

10.2

0.0

-52.9

5

收寄服务

54

4.2

10.2

-39.3

6

代收货款

39

3.0

-18.8

77.3

7

违规收费

8

0.6

-38.5

-68.0

8

其他

7

0.5

40.0

-22.2

 

合计

1296

100.0

-18.6

-50.6

 

    

    

  5月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务,占快递业务有效申诉量的39.4%;其次是丢失短少和延误,分别占快递业务有效申诉量的24.4%17.7% 

  2. 消费者对快递企业申诉情况 

  5月,消费者对39家快递企业进行了有效申诉。全省快递业务平均每百万件快件有效申诉 1.16 件;与上月相比,每百万件快件有效申诉下降 0. 45件。 

  

20185月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

中铁快运

1751.31

2

快捷速递

1172.42

3

广东远成快运有限公司

169.73

4

全峰快递

75.9

5

广州市港快速递有限公司广东快捷快

39.64

6

东莞市丰盛运通快递有限公司

36.61

7

东莞信丰物流有限公司

28.48

8

国通

25.85

9

增益

19.67

10

安能快递

11.51

11

TNT

10.26

12

宅急送

8.46

13

深圳亚风速递有限公司

7.51

14

加运美速递有限公司

7.42

15

东莞市京广货运代理有限公司

6.97

16

品骏快递

6.46

17

龙邦速递

5.46

18

深圳市平安达腾飞快递有限公司

4.88

19

东莞市联昊通速递有限公司

4.55

20

邮政快递(EMS

4.36

21

全一快递

3.78

22

UPS

3.4

23

速尔

2.32

24

FedEx

2.1

25

广东速腾物流有限公司

1.93

26

天天

1.14

27

跨越速运集团有限公司

0.95

28

递四方

0.93

29

优速

0.84

30

申通快递

0.73

31

广州万之象物流有限公司

0.65

32

百世快递

0.59

33

圆通速递

0.56

34

顺丰速运

0.39

35

中通快递

0.38

36

韵达快递

0.3

37

京东

0.29

38

苏宁易购

0.17

39

其它(广东)

0.15

 

合计

1.16

  三、企业申诉处理情况 

  5月,企业对我省邮政管理部门转办的申诉逾期回复的有7件,逾期回复的企业分别为东莞市丰盛运通快递有限公司、深圳亚风速递有限公司、跨越速运集团有限公司、上海红楼快递集团有限公司及递四方,请存在逾期回复的企业加强申诉处理能力,提升处理效率。具体逾期数量详见下表: 

 

20185月企业逾期申诉统计表

序号

逾期回复企业名称

数量(件)

1

东莞市丰盛运通快递有限公司

3

2

深圳亚风速递有限公司

1

3

跨越速运集团有限公司

1

4

上海红楼快递集团有限公司(广东公司)

1

5

递四方

1

 

合计

7

 
   5月,我省消费者对企业申诉处理结果满意率为95.2%,比上个月下降0.4%5月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为96.6%,广东省邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意率低于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。 
 

主要快递企业5月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

本月不满意率%

1

UPS

50.0

2

递四方

22.2

3

天天

18.2

4

百世快递

14.9

5

速尔

8.0

6

申通快递

7.0

7

韵达快递

6.4

8

圆通速递

6.2

9

邮政快递(EMS

6.1

10

国通

3.4

11

中通快递

1.9

 
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