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广东省邮政管理局关于2018年6月广东省邮政业消费者申诉情况的通告
2018-08-24

  20186月,广东省邮政管理局通过12305邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申25982比上月减少988件,环比下降3.7%;收到申诉中涉及邮政服务问题的789件,占总申诉量的3.0%;涉及快递业务问题的25193件,占总申诉量的97.0%其中15016申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉10966件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)1216件,占实际处理量的11.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的66件,占有效申诉量的5.4%;涉及快递业务问题的1150件,占有效申诉量的94.6%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约76.23万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8%,对企业有效申诉处理结果满意率为95.0%。 

  一、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况  

  6月,消费者对邮政服务问题申诉789件,环比减少54件,下降6.4%,同比增加61件,增长8.4%。

 

 

 

  20186月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

申诉内容

申诉量

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

投递服务

296

37.5

-4.2

-4.5

216

58

0

4

0

18

丢失短少

189

24

-9.1

54.9

136

40

0

0

0

13

延误

141

17.9

-22.1

-22.1

71

50

0

0

1

19

损毁

54

6.8

35

100

33

14

0

0

3

4

其他

53

6.7

-1.9

43.2

20

12

0

0

4

17

收寄服务

44

5.6

7.3

4.8

15

19

0

0

2

8

违规收费

12

1.5

20

33.3

4

6

0

0

0

2

合计

789

100

-6.4

8.4

495

199

0

4

10

81

 

  6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的37.5%、24%和17.9%。环比增长的包括损毁、违规收费和收寄服务问题,其余均有不同程度下降。同比除投递服务、延误问题有所下降之外,其余均有不同程度增长。 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

   6月,消费者对邮政服务问题有效申诉66件,环比减少33件,下降33.3%,同比减少21件,下降24.1%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为98.4%。 

  

  

  20186月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

投递

服务

函件

33

34

51.5

-24.4

-37.0

包件

1

2

丢失

短少

函件

19

22

33.3

-47.6

22.2

包件

3

3

损毁

函件

6

7

10.6

0.0

133.3

包件

1

4

延误

函件

2

2

3.0

-50.0

-66.7

5

收寄

服务

函件

1

1

1.5

0.0

-80.0

6

合计

 

 

66

100.0

-33.3

-24.1

 6月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占有效申诉总量的51.5%和33.3%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈下降趋势,同比邮件损毁和丢失短少问题有增长,尤其是损毁涨幅明显,而投递服务、延误和收寄服务问题则呈下降趋势。 

  二、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  6月,消费者对快递服务问题申诉25193件,环比减少934件,下降3.6%,同比增加1059件,增长4.4%。 

  

  

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  6月,消费者对快递服务问题有效申诉1150件,环比减少146件,下降11.3%,同比减少1442件,减少55.6%。 

  

 

 

20186月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉总量

(件)

有效申诉量(件)

有效申诉

占比%

有效申诉

环比%

有效申诉

同比%

1

投递服务

5583

448

39.0

-12.3

-64.0

2

丢失短少

5862

280

24.4

-11.4

-43.1

3

延误

6950

180

15.6

-21.4

-51.2

4

损毁

3194

148

12.9

12.1

-55.0

5

收寄服务

1041

39

3.4

-27.8

-61.4

6

代收货款

253

36

3.1

-7.7

200.0

7

违规收费

586

17

1.5

112.5

-52.8

8

其他

1724

2

0.2

-71.4

-77.8

9

合计

25193

1150

100.0

-11.3

-55.6

  6月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的39.0%,其次是丢失短少占有效申诉总量的24.4%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的有违规收费和损毁,同比增长的有代收货款问题。 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  20186月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为94.8%,低于全省平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有8家;全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为22.76 ,高于全省平均申诉率的快递企业有 10家;全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 1.04,高于全省平均有效申诉率的快递企业有 10 家。 

20186月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

申诉率

有效申诉率

1

顺丰速运

100.0

24.48

0.42

2

宅急送

100.0

60.84

6.44

3

速尔

100.0

15.04

1.61

4

优速

100.0

54.46

0.93

5

京东

100.0

6.74

0.26

6

如风达

100.0

27.99

3.61

7

FedEx

100.0

10.28

3.43

8

TNT

100.0

23.29

11.6

9

天天

96.3

74.57

1.2

10

圆通速递

95.7

24.30

0.5

11

邮政快递(EMS

95.2

47.66

4.39

12

中通快递

93.7

12.79

0.4

13

申通快递

90.8

20.36

0.46

14

国通

88.4

85.46

15.39

15

韵达快递

87.8

18.68

0.27

16

百世快递

86.0

19.45

0.51

17

递四方

84.6

5.58

1.21

18

全一快递

66.7

27.65

4.15

19

UPS

66.7

18.29

5.49

20

全省平均

94.8

22.76

1.04

  三、企业申诉处理情况 

  6月,企业对我省邮政管理部门转办的申诉逾期回复的有14件,逾期回复的企业分别为品骏快递、深圳亚风速递有限公司、京东、如风达、递四方和深圳市平安达腾飞快递有限公司,请存在逾期回复的企业加强申诉处理能力,提升处理效率。具体逾期数量详见下表: 

 

20186月企业逾期申诉统计表

公司名称

惠州

肇庆

深圳

江门

广州

合计

品骏快递

2

1

4

 

1

8

深圳亚风速递有限公司

 

 

 

 

2

2

京东

 

1

 

 

 

1

如风达

 

 

 

 

1

1

递四方

 

 

 

1

 

1

深圳市平安达腾飞快递有限公司

 

 

1

 

 

1

合计

2

2

5

1

4

14

  四、各地市申诉情况 

  消费者对各地市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为97.8%,低于全省平均有效申诉处理工作满意率的地市有2个;各地市邮政快递服务申诉率(所在地市邮政快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为 22.88 ,高于全省平均申诉率的地市有 15个;各地市邮政快递服务有效申诉率(所在地市邮政快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为 1.07 ,高于全省平均有效申诉率的地市有 11 个。 

20186月广东省各地市申诉情况统计表

序号

单位

名称

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%

申诉率

有效申诉率

1

梅州

——

39.93

0

2

河源

——

42.54

0

3

韶关

100

101.6

0.59

4

汕头

100

16.25

0.27

5

惠州

100

29.43

1.17

6

汕尾

100

46.16

2.08

7

珠海

100

56.86

3.65

8

揭阳

100

10.28

0.36

9

湛江

100

76.28

1.04

10

茂名

100

87.1

1.45

11

肇庆

100

40.34

0.75

12

云浮

100

58.19

1.04

13

中山

100

20.19

0.99

14

江门

100

35.2

1.56

15

阳江

100

30.1

1.25

16

清远

100

50.53

1.82

17

潮州

100

21.66

1.13

18

广州

98.5

17.55

1.01

19

佛山

98.4

33.88

1.56

20

深圳

97.4

33.18

1.37

21

东莞

92.7

16.63

1.16

22

全省平均

97.8

22.88

1.07

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